Tickets de caisse dématérialisés : l’avis des consommateurs

Nous avons interrogé nos membres pour recueillir leurs avis et mieux comprendre leurs pratiques. Un total de 53 adhérents – que nous remercions chaleureusement – ont contribué à ce sondage et, même si l’échantillon est trop faible pour être représentatif, leurs réponses offrent un aperçu éclairant du ressenti général des consommateurs un an et demi après l’entrée en vigueur de la réforme.   

L’enquête démontre que respectivement 64,2 % et 56,6 % des sondés demandent systématiquement à récupérer leur ticket de caisse et de carte bancaire, sous format papier pour 97,1 % d’entre eux.  

Recevant leurs tickets par e-mail, les autres répondants, peu nombreux, ne sont que 62,3 % à les conserver durablement. Par ailleurs, 90,6 % des personnes interrogées indiquent ne pas payer leurs achats avec leur téléphone. Cette dernière réponse n’est guère surprenante, le paiement mobile étant plus fréquemment utilisé par la tranche d’âge des 18-30 ans, qui ne figure pas dans notre panel. Parmi ce dernier, notons que 24,5 % des répondants ont un âge compris entre 30 et 45 ans, 49,1 % entre 45 et 60 et 26,4 % plus de 60 ans.

  Résultats principaux

1. Opposition majoritaire à la réforme  

La grande majorité des répondants considère la mesure comme inutile, voire inadaptée :   

• « Il y a des formes de gaspillage plus urgentes à traiter ».
• « Cette réforme n’encourage pas à gérer ses comptes ou ses dépenses ».
• Les contours de la réforme sont parfois mal connus des consommateurs. Ils sont en effet 43,4 % à ignorer que la remise du ticket de caisse demeure obligatoire pour l’achat de certains équipements.

2. Utilité perçue du ticket de caisse 

Les participants soulignent le rôle essentiel du ticket papier :

•  Vérification des achats : Le ticket est indispensable pour contrôler les débits sur son compte bancaire, vérifier les promotions et identifier les erreurs.

Un répondant indique : « Le ticket papier est la seule preuve d’achat en cas d’erreur de carburant lors d’un plein ». 

•  Justificatif d’achat : C’est souvent le seul moyen de prouver un achat en cas de retour, d’échange ou de mise en œuvre de la garantie.
•  Gestion des finances personnelles : Il s’agit d’un outil précieux de suivi des dépenses, particulièrement pour les budgets serrés.

3. Critiques environnementales et alternatives numériques 

• Certains participants doutent de l’impact écologique réel : “Les tickets papier polluent moins que les solutions numériques, qui impliquent des serveurs énergivores”, déclare un répondant.

Une autre personne interrogée indique : « J’aimerais qu’un organisme indépendant fasse des études sérieuses et me disent ce qui est le plus vertueux, par exemple, entre la fabrication et le cycle de vie d’un ticket de caisse et l’envoi d’un ticket par e-mail et sa conservation numérique (pollution générée par les data centers ».  

• Les alternatives numériques, comme l’envoi par e-mail ou via des applications, ne convainquent pas pleinement les sondés. Ces solutions dépendent d’une maîtrise technologique que tous les consommateurs n’ont pas et nécessitent une gestion numérique (archivage d’e-mails, applications dédiées) qui n’est pas toujours pratique.

4. Mise en œuvre jugée problématique

• La réforme est mal appliquée : les répondants notent des divergences importantes entre les magasins, créant de la confusion. Certains continuent en effet d’imprimer systématiquement les tickets papier, tandis que d’autres les suppriment presque entièrement, sauf si le client en fait explicitement la demande. Ces pratiques divergentes créent de la confusion pour les consommateurs.
• Les démarches sont parfois complexes pour obtenir un ticket. Un participant déplore : « Les caisses ne savent plus gérer les problèmes après l’émission des tickets. Le client doit systématiquement se rendre à l’accueil ».

5. Position de la CNAFC

Ce sondage informel met en lumière une opposition forte et argumentée à la réforme, ainsi qu’un besoin non satisfait d’associer les consommateurs aux décisions qui impactent directement leur quotidien. 

La CNAFC défend la position selon laquelle : 

• Les tickets de caisse et de carte bancaire demeurent un outil indispensable de gestion des dépenses et de vérification des achats.
•  La liberté de choix doit primer : chaque consommateur doit systématiquement pouvoir choisir entre un ticket papier ou numérique, sans contrainte ou démarche inutile.
•  Pour préserver l’environnement et répondre aux attentes des consommateurs, il serait préférable de laisser ces derniers choisir s’ils ne souhaitent imprimer que l’un des deux tickets (de caisse ou de carte bancaire) ou l’ensemble, et de veiller à ce que, le cas échéant, ces documents soient bien imprimés sur deux papiers distincts.
•  Il convient de rendre plus fiables, pratiques et écologiquement vertueuses, les solutions existantes (papier plus résistant et plus respectueux de l’environnement par exemple) et moins polluantes les alternatives numériques.