Dépannage à domicile : vigilance contre les pratiques frauduleuses

Face à la recrudescence de pratiques trompeuses dans le secteur du dépannage à domicile, la CNAFC (Confédération nationale des AFC) tient à rappeler aux consommateurs l’alerte de la DGCCRF sur les dérives constatées. Qu’il s’agisse de serrurerie, de plomberie, d’électricité ou encore de couverture, certains intervenants n’hésitent pas à profiter des situations d’urgence pour abuser de la confiance des particuliers. À l’heure où les canaux numériques permettent à ces acteurs peu scrupuleux de se rendre quasi invisibles, il est plus que jamais essentiel d’adopter les bons réflexes.

Deux profils distincts

Dans le cadre de ses missions de contrôle, la DGCCRF distingue clairement deux profils d’acteurs dans ce secteur. D’un côté, les professionnels établis, qui respectent dans leur grande majorité les obligations réglementaires. Leur objectif est de fidéliser la clientèle en misant sur la qualité de leurs prestations. Les quelques manquements relevés sont souvent liés à une méconnaissance des textes plutôt qu’à une volonté délibérée de fraude.

À l’opposé, on trouve des opérateurs frauduleux, particulièrement actifs dans les grandes villes. Très mobiles, ils investissent lourdement dans la publicité pour capter l’attention des consommateurs en situation de stress ou d’urgence. Leurs pratiques sont inquiétantes : interventions facturées à des tarifs prohibitifs, exécution rapide et bâclée des travaux, et disparition pure et simple après l’intervention. Pour se rendre difficilement traçables, ces professionnels changent fréquemment de nom ou de société et recourent massivement à des plateformes en ligne où leur véritable identité est soigneusement dissimulée.

Un taux d’anomalies alarmant : 64 %

En 2023, la DGCCRF a contrôlé 548 professionnels du dépannage à domicile dans des secteurs variés : plomberie, menuiserie, serrurerie, chauffage, électricité, gaz, maçonnerie, couverture et isolation. Les résultats confirment la persistance d’un niveau élevé d’anomalies. Plus de 64 % des entreprises contrôlées présentaient au moins une infraction à la réglementation en vigueur, soit 350 professionnels.

Les infractions relevées sont nombreuses : des écarts importants entre les prix annoncés et ceux effectivement facturés, l’absence d’information sur le médiateur de la consommation, la non-remise des documents liés à la vente hors établissement – notamment le délai de rétractation –, ou encore l’omission d’éléments contractuels essentiels avant signature. À cela s’ajoutent des pratiques commerciales trompeuses comme l’utilisation indue de labels, certifications ou qualifications, dans le but de rassurer artificiellement les clients.

Ces infractions ont entraîné 163 avertissements, 231 injonctions, 72 procès-verbaux administratifs liés aux manquements sur l’information des prix, à la médiation ou encore aux obligations précontractuelles. S’y ajoutent 65 procès-verbaux pénaux, principalement pour des pratiques commerciales trompeuses ou pour non-respect de la réglementation sur la vente hors établissement.

Publicité : des stratégies trompeuses bien rodées

Les enquêteurs constatent que dans les zones urbaines, la publicité reste un canal d’entrée privilégié pour les professionnels du dépannage, notamment par voie numérique. Des entreprises peu scrupuleuses n’hésitent pas à multiplier les sites internet sans mentions légales, ne faisant apparaître ni leur raison sociale, ni leur adresse, ni leur numéro RNE, ni même l’identité du médiateur de la consommation. Ces supports mettent en avant des tarifs attractifs, souvent fictifs, uniquement destinés à pousser le consommateur à appeler en urgence.

Les cas de fraude ne s’arrêtent pas là. Des professionnels affichent des logos ou des marques de collectivités, de grandes entreprises ou d’administrations avec lesquelles ils n’ont aucun lien. Certains se revendiquent partenaires d’institutions ou arborent des certifications comme le RGE alors qu’ils n’en disposent pas. Cette stratégie, très répandue dans les métropoles et particulièrement en Île-de-France, s’étend aussi aux supports physiques. Flyers distribués en boîtes aux lettres, cartes de visite ou publicités apposées sur les portes affichent souvent de fausses implantations locales, des anciennetés inventées ou des numéros SIRET correspondant à d’autres sociétés, parfois même radiées.

Un secteur sous surveillance

Consciente des risques encourus par les consommateurs, la DGCCRF renforce ses actions de contrôle. Elle invite également chacun à adopter des réflexes simples mais essentiels pour se protéger :

• Privilégiez les professionnels que vous connaissez, recommandés par des voisins ou votre assurance.
• Vérifiez les références de l’entreprise et son immatriculation avant toute intervention.
• Prenez le temps de comparer les professionnels, demandez plusieurs devis et soyez vigilant face aux propositions de travaux non urgents en situation d’urgence.
• Ne cédez pas à la pression des démarcheurs téléphoniques ou des publicités agressives en ligne.
• Ne conservez pas les prospectus faussement officiels distribués dans les boites aux lettres.
• Signalez toute pratique douteuse sur www.signal.conso.gouv.fr, le site officiel de la DGCCRF dédié aux consommateurs.

Liens utiles :

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