Back Vous êtes ici : Vie pratique Association de consommateurs Fiches pratiques Contrats et commerce

Contrats et commerce

Les Clauses abusives: un nouveau texte protégeant les consommateurs

Pourquoi cette fiche.

Les consommateurs sont souvent en situation d'infériorité avant de signer un contrat. Dans un grand nombre de cas, le texte est déjà écrit et peu "négociable". Le plus souvent, il s'agit de "contrats d'adhésion" (communications électroniques, vente à distance sur internet, conditions générales de vente commerciales, illisibles au dos du devis, etc.).

Toutefois, les professionnels ne peuvent pas faire "n'importe quoi". Les tribunaux peuvent être saisis, et le consommateur a des moyens de défense. Notamment, en s'appuyant sur les "clauses abusives", qui sont soit interdites ("liste noire"), soit peuvent être annulées par le Tribunal ou le Juge ("liste grise") sur demande du consommateur.

Si c'est possible, le mieux est de négocier avant la signature.

Pièce(s) jointe(s):
Télécharger ce fichier (Fiche__clauses_abusives_10_04_09.pdf)Fiche__clauses_abusives_10_04_09.pdf[Clauses abusives]51 Ko

Achats et Contrats à Distance (hors services financiers)

Pourquoi cette fiche et ce dossier.

De plus en plus d'entreprises proposent aux consommateurs d'acheter ou de contracter à distance ( ). Les consommateurs sont de plus en plus souvent intéressés, mais ignorent, ou oublient les règles élémentaires de sécurité, avant de commander, en commandant, en recevant la marchandise, en cas de litige ou dans le cadre de la garantie et du SAV, et déplorent ensuite d'avoir été victimes d'une "arnaque".
Simultanément, on constate que ces pratiques apparaissant comme un moyen de développer aisément une activité commerciale, bon nombre de personnes se lancent dans cette aventure sans en connaître les contraintes légales ou réglementaires.

Ce dossier de plusieurs fiches a pour objet d'aider les familles et les consommateurs à traiter en ayant conscience des risques et des pratiques pour les éviter.

Pièce(s) jointe(s):
Télécharger ce fichier (01_achat_a_distance_generalites_10_02_09.pdf)01_achat_a_distance_generalites_10_02_09.pdf[presentation générale]59 Ko
Télécharger ce fichier (02_Achats_distance_encheres_ 10_02_09.pdf)02_Achats_distance_encheres_ 10_02_09.pdf[Sites d'enchères, Petites annonces]53 Ko
Télécharger ce fichier (03_Achats_distance_Tel_Sms_10_02_09.pdf)03_Achats_distance_Tel_Sms_10_02_09.pdf[Téléphone et SMS]50 Ko
Télécharger ce fichier (04_Achats_distance_Internet_10_02_09.pdf)04_Achats_distance_Internet_10_02_09.pdf[Internet]43 Ko

Les contrats

* Pourquoi cette fiche ?

On oublie trop souvent que TOUT rapport économique avec autrui est basé sur un CONTRAT, tacite ou explicite. Ce sont les conditions de ce contrat qui fixeront vos droits et devoirs, et ceux de votre cocontractant, notamment en cas de litige. La plupart des échecs que rencontrent les consommateurs proviennent de cet oubli.

Il faut savoir s'engager en connaissance de cause, et juger des possibilités d'action et de résultat en cas de litige. Dans la grande majorité des cas, le contrat (ou un texte) prévoyait ce que le consommateur conteste.

Dans ce qui suit, les exemples sont pris dans la vie quotidienne, ou dans des domaines plus complexes, mais les principes sont applicables dans tous les cas.

* Quels Contrats ?

Un contrat peut être TACITE ("j'achète mon journal"), ou EXPLICITE ("je signe un Bon de Commande, ou un devis"). Il peut faire, ou non, l'objet d'un document (ticket de caisse, contrat d'assurance, bon de teinturier, ticket de photographe). Ce peut être un Contrat NEGOCIE, ou censé l'être, (Bon de Commande), ou un Contrat d'ADHESION à un texte (Carte Bancaire), ou à des règles d'usage. Il vous engage. Tout autant que le professionnel.

En cas de conflit, ce sont les Conditions du Contrat qui vous permettront d'avoir raison ou non. S'il n'y a pas de possibilité de règlement amiable, il faut se rappeler qu'un Tribunal juge en droit, d'abord sur pièce écrite. La "bonne foi" subjective doit avoir un support objectif.


Parfois, le contrat lui-même peut être remis en partie en cause, si certaines clauses sont "abusives", ou si les conditions étaient telles que vous ne pouviez pas éviter de les accepter, ou si vous avez délibérément trompé. Dans ce cas, lois et règlements prévoient certaines mesures préventives et correctives, éventuellement pénales.


Les points importants : le prix, et les conditions d'exécution (délai, forme, ...)

* Prendre son temps. Connaitre les conditions avant de s'engager ...

En cas de fuite d'eau, d'abord couper l'eau, plutôt que d'accepter des travaux onéreux sans réflexion.

TOUJOURS S'INFORMER COMPLÈTEMENT, AVANT DE S'ENGAGER (par exemple, chez un teinturier, les taches qu'il craint ne pas pouvoir traiter, les risques de détériorations éventuels, ...) LIRE TOUTES LES CLAUSES. FAIRE PRÉCISER PAR ECRIT LES POINTS QUI VOUS PARAISSENT INCERTAINS.

S'il s'agit d'un contrat écrit, ne jamais signer immédiatement. Toujours lire attentivement (y compris les mentions manuscrites ; veillez à ce que la date soit bien celle du jour !). Posez les questions que VOUS jugez nécessaires, même si votre interlocuteur vous presse. Il est normal que vous soyez informé. C'est vous qui prenez les risques. Vous pouvez toujours demander le document pour le consulter calmement chez vous. Tout professionnel sérieux l'acceptera et prendra le temps de vous expliquer. Sinon, abandonnez votre projet ou voyez en un autre. Votre première expérience vous servira pour discuter.

S'il s'agit d'un contrat tacite, connaitre les "usages" qui régissent habituellement ce domaine (par exemple, un livre est échangé s'il est mal paginé).

Connaitre les textes réglementaires dans certains cas "à risques" (achat sur les foires, ou dans des voyages, devis, démarchages à domicile, et équivalences, abus de faiblesse, ventes à domicile, crédit, ...).

*Obtenir et garder les documents...

En cas de litige, tout document peut servir de preuve, s'il provient du cocontractant. Même ceux qui sont les plus insignifiants (le ticket de caisse, document publicitaire, offre commerciale, lettre, prospectus, ...). C'est parfois insuffisant, mais toujours nécessaire.

Si les informations reçues sont verbales, par télécopie ("fax"), ou imprécises, demandez si nécessaire, une confirmation écrite. Si vous ne pouvez pas l'avoir, écrivez vous-même ("Pour qu'il n'y ait pas de malentendu, ... Au cours de notre entretien, vous m'avez dit que ..."). En cas de non-réponse, il y a présomption d'accord. Utilisez la lettre recommandée avec avis de réception. Gardez les doubles.

Si vous faites des travaux, si une modification est envisagée par rapport au devis, demandez TOUJOURS un "Attachement" chiffré, au devis. Le professionnel et vous y avez intérêt tous les deux.

* En cas de litige ...

Privilégiez toujours la procédure amiable, mais engager une procédure juridique n'a rien d'anormal. Certaines sont gratuites ou peu coûteuses. Dans ce dernier cas, vous pouvez devoir faire appel à un avocat; (ce sera un contrat comme un autre !).


La Procédure amiable doit être assez brève. Si le cas est complexe, et l'intérêt important, ou que le professionnel paraît peu enclin à un accord (alors que vous avez des raisons objectives de discuter), n'hésitez pas à écrire pour réclamer, par lettre recommandée avec avis de réception 1 en vous contentant d'énoncer une chronologie complète et des faits, et votre demande. Toujours conserver des photocopies. Constituez ainsi un dossier complémentaire. Si vous devez ester en justice, ce sera indispensable.


Préparez et étudiez votre dossier (vous avez gardé les documents). Lisez-le. Lisez les textes. Voyez votre Association.


Sachez "qui" est responsable, et "de quoi" il est responsable. Des exemples :

Le vendeur est toujours responsable de ce qu'il met en vente. N'acceptez jamais qu'il se retranche derrière un fournisseur. Si celui-ci est en faute, c'est au vendeur d'agir contre lui.

Un artisan a une "obligation de conseil et de résultat", (car c'est un professionnel) en fonction du contrat initial.
Un syndic de copropriété n'est pas responsable s'il exécute les décisions de l'AG. Sauf exception, il ne peut pas agir sans décision préalable.
Dans certains cas, il y a des "obligations de moyens", tels les avocats, et les médecins.



Tout ceci vous permettra de mieux aborder une procédure amiable souvent efficace avec les "bons" professionnels...



* Quelques cas de contrats ...

- En général : achat, quelqu'il soit ; garantie ; devis ; assurance ; réparation ; carte bancaire ; carte de crédit ; teinturerie ; médecin, avocat ;

- réglés par des textes : démarchage à domicile et ses extensions, ventes hors de lieux de vente - foires, hôtels (abus de faiblesse), vente à distance, crédit, délais de réflexion de 7 jours, ...


* Quelques textes importants ...

Code Civil / Code de Commerce / Code de la Consommation


1 Cette lettre justifie juridiquement de la date de départ du litige. Si celui-ci peut encore être traité à l amiable, si vous adressez une LRAC, informez-en verbalement le professionnel en lui indiquant que cest la bonne forme, et que vous souhaitez une solution amiable.
Pièce(s) jointe(s):
Télécharger ce fichier (contrats.pdf)contrats.pdf[Les contrats]103 Ko

Formation

Formation Grandir et Aimer 2018 500x419

Coup de cœur

Film Popieluszko SAJE

Actualités des familles La Croix